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　　大眾網(wǎng)—山東24小時(shí)記者 馬俊驥

　　濟(jì)南的曲先生萬(wàn)萬(wàn)沒想到，他在途牛網(wǎng)定的出國(guó)旅游會(huì)被“放鴿子”。

　　7月16日，61歲的曲先生在途牛網(wǎng)定下了9月7日出團(tuán)的俄羅斯七日游，并全款繳納了他和妻子兩人的團(tuán)費(fèi)共14566元。

　　但是，當(dāng)他們9月7日凌晨趕到出發(fā)的北京機(jī)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他們?cè)庥隽恕暗艨汀薄�—他在現(xiàn)場(chǎng)得到的消息是，途牛網(wǎng)未將他們的名字報(bào)給合作的旅游公司，他們無(wú)法出關(guān)登機(jī)。曲先生夫婦不得不放棄出行，在憤懣失望中返回了濟(jì)南。

　　對(duì)于此事，途牛網(wǎng)承認(rèn)違約，退還了曲先生繳納的團(tuán)費(fèi)，并根據(jù)合同，提出額外支付團(tuán)費(fèi)的20%，即2915元作為違約金。但要領(lǐng)到違約金，有一個(gè)前置條件：曲先生和妻子要在一份“投訴處理回執(zhí)單”上簽字，“同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提起及追究”。

　　曲先生稱，他對(duì)于2915元的違約金本就不滿意，這樣前置的“封口”條件和事件發(fā)生后途牛方面的冷漠態(tài)度更讓他氣憤，于是提出了道歉、賠償、保留投訴權(quán)利等要求，但“途牛一直不予理睬”。

　　9月27日下午，途牛公司公關(guān)部門工作人員接受大眾網(wǎng)記者采訪時(shí)稱，出現(xiàn)失誤的不是途牛，而是合作的旅游公司。途牛方面已經(jīng)協(xié)調(diào)其向曲先生道歉，并稱愿意在支付違約金的同時(shí)，進(jìn)行一定的賠償。

　　大眾網(wǎng)記者查詢發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上游客反映與途牛公司的種種糾紛并不少見，大多是受到侵權(quán)卻無(wú)法得到合理的賠付。

　　

　　曲先生與途牛簽訂的合同。（曲先生供圖）

　　出國(guó)游還沒開始就結(jié)束，濟(jì)南游客趕到北京機(jī)場(chǎng)被要求回家

　　濟(jì)南市民曲先生的俄羅斯七日游還沒開始就已經(jīng)結(jié)束了。

　　今年7月16日，曲先生在途牛官網(wǎng)選擇了一個(gè)俄羅斯七日跟團(tuán)游，出發(fā)時(shí)間是9月7日。曲先生報(bào)名當(dāng)天就繳納了他和妻子兩人的全額旅游費(fèi)用共計(jì)14566元。

　　此時(shí)，距離出行還有約50天時(shí)間。

　　9月2日，曲先生收到了途牛發(fā)來(lái)的出團(tuán)通知電子郵件以及電話通知，看上去一切正常。

　　9月6日，曲先生和妻子興沖沖地從濟(jì)南出發(fā)，按照通知規(guī)定的時(shí)間于9月7日凌晨到達(dá)北京機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備與其他團(tuán)員會(huì)合開始俄羅斯之旅。

　　在機(jī)場(chǎng)，他們見到了此行的領(lǐng)隊(duì)王某。曲先生稱，王某是途牛合作的旅游公司的員工，但是王某掌握的帶隊(duì)名單中并沒有他和妻子二人的名字。這讓曲先生大為吃驚，他和王某分頭向途牛網(wǎng)客服和旅游公司溝通，最終在現(xiàn)場(chǎng)得到的消息是途牛網(wǎng)操作失誤，未將曲先生夫妻二人的信息報(bào)給旅游公司，也就是通常所說(shuō)的“掉客”了。

　　出行名單上沒有他們，他們自然無(wú)法出關(guān)旅行。情急之下，曲先生請(qǐng)求途牛方面利用飛機(jī)起飛前的3個(gè)小時(shí)時(shí)間臨時(shí)補(bǔ)救，看是否可以先讓他和妻子先跟團(tuán)登機(jī)。但是途牛客服稱，專業(yè)工作人員都下班了，客服無(wú)法解決，讓他們直接放棄行程，返回濟(jì)南。曲先生稱，領(lǐng)隊(duì)王某在現(xiàn)場(chǎng)幾經(jīng)請(qǐng)示也沒有進(jìn)展。

　　曲先生和妻子在滿心失望和憤懣中看著其他團(tuán)員興高采烈地走向邊境安檢口，滯留4個(gè)小時(shí)后，不得已只好返回濟(jì)南。

　　曲先生稱，出行前的共約50天時(shí)間里，有至少4名途牛方面的工作人員通過(guò)電話、郵件和短信跟他多次聯(lián)系，其中有2名工作人員自稱是曲先生的“VIP專屬旅游顧問(wèn)”，但是，這么多工作人員在這么長(zhǎng)時(shí)間里這么多次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)，竟然忽略了最基本的問(wèn)題，出現(xiàn)了最匪夷所思的失誤——沒有把他和妻子的名字報(bào)給旅游公司。

　　

　　途牛發(fā)給曲先生的“投訴處理回執(zhí)單”，其中有“同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提起及追究”的條件。（曲先生供圖）

　　5個(gè)工作日就退的團(tuán)費(fèi)15天后才拿到，要拿違約金得先簽“封口”條件

　　按照曲先生和途牛簽訂的團(tuán)隊(duì)出境旅游合同，第六章“違約責(zé)任”中注明，出境社在行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同的，出境社要向旅游者退還已收取的全部旅游費(fèi)用，并根據(jù)距離行程開始的時(shí)間長(zhǎng)短，支付不同比例的違約金。比如，在行程開始前29日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金；行程開始前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。以此類推，行程開始當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

　　合同規(guī)定，出境社應(yīng)當(dāng)在取消出團(tuán)通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)，為旅游者辦結(jié)退還全部旅游費(fèi)用的手續(xù)并支付上述違約金。曲先生告訴大眾網(wǎng)記者，事件發(fā)生的當(dāng)天，他就要求途牛退款，途�？头�答復(fù)此事由后臺(tái)處理。9月8日下午，經(jīng)過(guò)不斷催問(wèn)，曲先生才得到確切退款答復(fù)：退款要走公司審核審批程序，還要與曲先生簽終止合同協(xié)議，1—3個(gè)工作日內(nèi)部審核完成，財(cái)務(wù)完成退款后7—15個(gè)工作日才能完成退款到賬。曲先生稱，最終，他在9月22日才收到退款，前后經(jīng)過(guò)了15天時(shí)間，跟“5個(gè)工作日”的承諾相差甚遠(yuǎn)。

　　按照合同，曲先生除可以拿到自己繳納的旅游費(fèi)退款，還能拿到一筆違約金。曲先生告訴大眾網(wǎng)記者，9月8日，途牛方面給他發(fā)來(lái)電子郵件，提出支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。但是，想拿到違約金，曲先生需要在一份“投訴處理回執(zhí)單”上簽字，上面有這樣的前置條件——曲先生和妻子要“一致同意并認(rèn)可此方案是對(duì)此次出游產(chǎn)生所有投訴的最終處理方案，同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提起及追究。”

　　也就是說(shuō)，這筆2915元的違約金相當(dāng)于“一筆結(jié)清”，曲先生拿了后，就跟途牛“兩不相欠”，不能再追究此事。曲先生認(rèn)為，這是一種“封口”，這讓他無(wú)法接受。

　　曲先生的看法是，“違約金是違約金，賠償金是賠償金，違約金可以起到賠償作用，但違約金不能替代賠償金”。途牛網(wǎng)違約事實(shí)清楚，就應(yīng)無(wú)條件支付違約金，在支付前設(shè)置“不再追究”的“封口”條件，這有“綁架”的嫌疑，因此他并未簽字。

　　根本沒走成竟收到“祝您旅途愉快”短信，游客稱讓途牛道歉好難

　　曲先生告訴大眾網(wǎng)記者，途牛網(wǎng)“掉客”有錯(cuò)在先，他可以理解，“百密一疏，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)”，但是他和妻子在濟(jì)南與北京機(jī)場(chǎng)之間緊張奔波，來(lái)回近千公里，身體勞頓生病和一路上的花費(fèi)、兌換俄羅斯盧布等經(jīng)濟(jì)損失是其次，重要的是精神受到了打擊。

　　“我們走時(shí)還高高興興地與親朋同事告別，轉(zhuǎn)眼就氣憤難平地回來(lái)了，真是說(shuō)不清道不明地憋屈窩火�！鼻�先生說(shuō)，他向途牛方面提出了道歉、除違約金外另行賠償和保留投訴權(quán)利的要求，但似乎并沒有被重視，這讓人失望，很難包容它的過(guò)錯(cuò)。

　　曲先生說(shuō)，他對(duì)經(jīng)濟(jì)賠償其實(shí)并不是特別在意，但“掉客”發(fā)生后，途牛既不主動(dòng)了解實(shí)際受損情況，也不主動(dòng)進(jìn)行協(xié)商賠償，“一副漠然、漠視的態(tài)度”，這讓他感覺很生氣。

　　“到目前為止，途牛方竟沒有一人出面向我們正式賠禮道歉，之前那么多專屬顧問(wèn)、歐洲客服和經(jīng)辦人們都消聲匿跡、集體失聲了。錯(cuò)了就是錯(cuò)了，誰(shuí)犯了錯(cuò)出來(lái)向受害者道個(gè)歉就這么難嗎？”曲先生說(shuō)，對(duì)于他提出的途牛應(yīng)支付違約金另加賠償金的要求，“途牛一直不予理睬”。

　　曲先生說(shuō)，極具黑色幽默的一幕出現(xiàn)在“掉客”發(fā)生后8小時(shí)，途�！皩�屬旅游顧問(wèn)”竟給根本沒走成的他發(fā)來(lái)手機(jī)短信：“途牛祝您旅途愉快！希望您有個(gè)美麗心情！別忘了分享旅游見聞給親戚朋友……”

　　“這不是來(lái)惡心人嗎？”曲先生說(shuō)。

　　

　　　游客在網(wǎng)上反映途牛存在的問(wèn)題。

　　途牛稱是合作的旅游公司出現(xiàn)失誤，已聯(lián)系道歉并愿賠償相關(guān)損失

　　對(duì)于途牛網(wǎng)設(shè)置的需要在“投訴處理回執(zhí)單”上簽字，“同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提起及追究”才能拿到違約金的前置條件，山東常春藤律師事務(wù)所的董憲鴻律師告訴大眾網(wǎng)記者，這樣的條件并不違法，可以視為雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的一個(gè)條件�！叭绻�簽字，就代表雙方調(diào)解協(xié)議達(dá)成，對(duì)方提出這樣的條件是可以的”，如果董先生認(rèn)為這是“封口”條件，對(duì)它不認(rèn)同，可以不接受、不簽字，用向旅游主管部門投訴或者提起訴訟的方式來(lái)維護(hù)合法權(quán)益。

　　9月27日下午，大眾網(wǎng)記者聯(lián)系到了途牛網(wǎng)總部，公關(guān)部門工作人員告訴大眾網(wǎng)記者，出現(xiàn)失誤的不是途牛網(wǎng)，而是“供應(yīng)商”，也就是合作的旅游公司。當(dāng)時(shí)讓曲先生從北京機(jī)場(chǎng)直接返回濟(jì)南，是因?yàn)榇_實(shí)已沒有履行合同的條件——由于“掉客”，曲先生夫婦的機(jī)票和相關(guān)手續(xù)并未辦理，這很難短時(shí)間內(nèi)解決。至于曲先生收到的“惡心人”短信，工作人員稱是系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的，并不是由“專屬旅游顧問(wèn)”人工發(fā)送的。

　　對(duì)于曲先生的投訴，他們已經(jīng)協(xié)調(diào)供應(yīng)商于27日打電話賠禮道歉，并提出了除支付違約金外，還賠償交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的解決方案，他們將和曲先生進(jìn)行進(jìn)一步溝通和協(xié)商。

　　曲先生告訴大眾網(wǎng)記者，他接到的電話中，途牛方面提出先行支付違約金，“再談賠償?shù)氖隆�，也不再“封口”了�?/p>

　　網(wǎng)上投訴途牛的游客不少，京津冀三地消協(xié)點(diǎn)名稱其“亟待改進(jìn)”

　　大眾網(wǎng)記者在社交媒體上以“途牛”為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)游客反映與途牛公司的種種糾紛并不少見，大多是受到侵權(quán)卻無(wú)法得到合理的賠付。

　　網(wǎng)友@瀟瀟解毒 9月26日反映稱，通過(guò)途牛網(wǎng)預(yù)定去往伊寧2天的小旅游團(tuán)，因飛機(jī)沒有停留，最終折返了烏魯木齊，和途牛商量取消行程，團(tuán)價(jià)3174元，途�？头�回復(fù)稱只能退600元。“我們?nèi)藳]有去，吃喝玩住沒有去，去程機(jī)票機(jī)場(chǎng)擔(dān)負(fù)，返程機(jī)票即便定了也可以退差價(jià)，那其他的2500消費(fèi)在哪兒了！”

　　網(wǎng)友@長(zhǎng)樂(lè)未央與長(zhǎng)毋相忘 9月25日反映稱，途牛網(wǎng)“一個(gè)退款說(shuō)是7到15個(gè)工作日退款，9月3號(hào)申請(qǐng)的退款現(xiàn)在還沒退，咨詢?nèi)斯し��?wù)直接沒人回復(fù)了。打電話給的解釋一直都是在跟進(jìn)、在跟進(jìn)，請(qǐng)記住你當(dāng)時(shí)給我的說(shuō)法是7到15個(gè)工作日。3號(hào)到今天都多少天了？一點(diǎn)動(dòng)靜沒有，這就是你們的服務(wù)？”

　　網(wǎng)友@快樂(lè)的cxm 9月26日反映稱，在北京途牛國(guó)際旅行社有限公司訂購(gòu)機(jī)票和酒店，費(fèi)用共5654元。因廈門天氣原因，航空公司取消了航班，但是途牛網(wǎng)未及時(shí)告知旅游者，旅游者與途牛網(wǎng)協(xié)商退費(fèi)事宜，途牛網(wǎng)告知只能退還70%的費(fèi)用。

　　9月21日，京津冀三地消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京發(fā)布《京津冀旅游消費(fèi)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，在退團(tuán)體驗(yàn)調(diào)查中，報(bào)告指出，涉及退團(tuán)違約金條款，途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金，沒有給出違約金扣款說(shuō)明和造成損失的證據(jù)，表現(xiàn)與相關(guān)法律規(guī)范不符，亟待改進(jìn)。

　　9月29日下午，曲先生聯(lián)系到大眾網(wǎng)記者說(shuō)，途牛方面已經(jīng)給他發(fā)來(lái)了道歉函，向他表示了歉意。經(jīng)幾次協(xié)商，雙方對(duì)于賠償方案也已達(dá)成一致。目前，曲先生已經(jīng)在相關(guān)材料上簽字，途牛方面稱將在5到7個(gè)工作日內(nèi)將違約金和額外的賠償一起支付給曲先生。