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（1996年2月9日山東省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議通過(guò)）


第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 各級(jí)工商行政管理部門和物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、商檢、衛(wèi)生等有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當(dāng)按照各自的職責(zé)，依法查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
第三條 縣級(jí)及縣級(jí)以上行政區(qū)域，成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)�？h級(jí)以下行政區(qū)域、基層單位可以根據(jù)需要成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、指導(dǎo)消費(fèi)的職能：
（一）宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，提高消費(fèi)者依法維護(hù)其合法權(quán)益的能力；
（二）開(kāi)展消費(fèi)知識(shí)教育，組織有關(guān)單位宣傳商品或者服務(wù)的知識(shí)和商品使用技能，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；
（三）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)意向調(diào)查，參與有關(guān)部門組織的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、性能調(diào)查，客觀公正地公布結(jié)果，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，指導(dǎo)消費(fèi)；
（四）受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；對(duì)投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以提請(qǐng)法定鑒定機(jī)構(gòu)作出鑒定，必要時(shí)，提請(qǐng)有關(guān)部門和單位作出處理；
（五）對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行綜合分析，將投訴反映的商品或者服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)通報(bào)有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位或者部門；
（六）參與有關(guān)行政管理部門對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量等進(jìn)行的監(jiān)督和檢查；
（七）對(duì)涉及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門和單位反映情況，提出建議，必要時(shí)可進(jìn)行查詢，被查詢者應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)；
（八）通過(guò)大眾傳播媒介宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的先進(jìn)單位和個(gè)人，批評(píng)、揭露嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為和違法經(jīng)營(yíng)者；
（九）支持受損害的消費(fèi)者依法提起訴訟。
各級(jí)人民政府及其有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作，保證其正常履行法定的職能。
第四條 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的輿論監(jiān)督。任何單位和個(gè)人不得干涉、壓制有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)報(bào)道。
第五條 消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者索取購(gòu)貨發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)、售后服務(wù)憑據(jù)等憑證。
所購(gòu)商品或者接受服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可持前款所列憑證要求經(jīng)營(yíng)者予以修理、更換、退貨或者承擔(dān)其他責(zé)任。
第六條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，并遵守下列規(guī)定：

（一）銷售一百元以上商品或者提供三十元以上服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。提供的商品或者服務(wù)的價(jià)格低于上述規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，不論金額多少，經(jīng)營(yíng)
者必須出具；
（二）經(jīng)營(yíng)需要開(kāi)封、調(diào)試的商品，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)為消費(fèi)者開(kāi)封、調(diào)試；
（三）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者公開(kāi)聲明，并保證其具有相應(yīng)的使用價(jià)值，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全；
（四）從事修理、加工、美容、娛樂(lè)、保健、醫(yī)療等服務(wù)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備條件，標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量；
（五）遵守公平、自愿原則，不得違背消費(fèi)者意愿強(qiáng)行銷售、強(qiáng)行服務(wù)或者強(qiáng)迫消費(fèi)者接受不公平條件。
第七條 經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定承擔(dān)包修、包換、包退及其他責(zé)任，不得拖延或者拒絕：
（一）法律、法規(guī)、規(guī)章已作出規(guī)定的，從其規(guī)定；
（二）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，但與消費(fèi)者達(dá)成約定的，從其約定；
（三）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，也未與消費(fèi)者達(dá)成約定，但以廣告宣傳、產(chǎn)品說(shuō)明、店堂告示、服務(wù)公約、信譽(yù)卡等形式，單方面向消費(fèi)者作出承諾的，從其承諾；
（四）法律、法規(guī)、規(guī)章已作出規(guī)定，但以廣告宣傳、產(chǎn)品說(shuō)明、店堂告示、服務(wù)公約、信譽(yù)卡等形式，單方面向消費(fèi)者作出優(yōu)于法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的承諾的，從其承諾；
（五）法律、法規(guī)、規(guī)章未作出規(guī)定，未與消費(fèi)者達(dá)成約定，也未單方面向消費(fèi)者作出承諾的，參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定履行。

經(jīng)營(yíng)者以優(yōu)惠、有獎(jiǎng)、降價(jià)等形式銷售商品或者提供服務(wù)的，不免除應(yīng)承擔(dān)的包修、包換、包退及其他責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定的，按照約定履行義務(wù)。
第八條 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者因商品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭(zhēng)議的，可以由爭(zhēng)議雙方約定或者由案件受理單位指定法定的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定。鑒定費(fèi)先由提出鑒定的一方預(yù)付，鑒定后由責(zé)任方承擔(dān)。
對(duì)于難以鑒定的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供消費(fèi)者本人過(guò)錯(cuò)的證據(jù)；如果不能證明是消費(fèi)者本人的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
第九條 消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴，可以根據(jù)當(dāng)事人雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁，也可以直接向人民法院提起訴訟。
第十條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者所受的損失；消費(fèi)者要求增加賠償?shù)�，�?yīng)予增加，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍：
（一）故意掩飾商品或者服務(wù)存在的危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全缺陷的；
（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者銷售過(guò)期、失效、變質(zhì)、受污染商品的；
（三）銷售商品數(shù)量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服務(wù)冒充合格服務(wù)的；
（五）銷售國(guó)家明令禁止銷售的商品的；
（六）采取虛假的清倉(cāng)價(jià)、換季價(jià)、拆遷價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等欺騙性價(jià)格表示的；
（七）以虛假的說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；
（八）銷售假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的商品的；
（九）偽造商品的產(chǎn)地，或者偽造、冒用他人廠名、店名、廠址、店址的；
（十）偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；
（十一）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；
（十二）雇傭他人進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)的；
（十三）故意不標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份，或者不以真實(shí)名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營(yíng)的；
（十四）發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的；
（十五）銷售已經(jīng)使用過(guò)的商品不予聲明，或者銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”、“試銷品”等商品而不標(biāo)明的；
（十六）對(duì)修理的商品夸大故障、故意損壞、偷換原配件或者更換不需要更換的零配件的；
（十七）有其他欺詐行為的。
第十一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費(fèi)者提出退貨、退款要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨、退款，并且不得收取任何費(fèi)用，法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外：
（一）消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)有質(zhì)量缺陷，當(dāng)即提出退貨、退款的；
（二）依法經(jīng)有關(guān)行政管理部門或者法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定商品或者服務(wù)不合格的；
（三）采取本辦法第十條所列欺詐行為銷售商品或者提供服務(wù)的；
（四）商品在國(guó)家規(guī)定、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定或者經(jīng)營(yíng)者單方面承諾的包修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，拒絕修理或者根本不具備修理能力的；
（五）國(guó)家規(guī)定、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定或者經(jīng)營(yíng)者單方面承諾包修、包換、包退的商品，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨、退款的其他情形。
經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退貨、退款，一律按商品或者服務(wù)的原售價(jià)或者原收費(fèi)額執(zhí)行；對(duì)已使用過(guò)的商品，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定扣除折舊費(fèi)。
第十二條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為解決修理、更換、退貨及其他責(zé)任問(wèn)題必須支付的合理費(fèi)用。
第十三條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)約定期限，并按照約定的期限保質(zhì)、保量為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)。未約定期限的，應(yīng)當(dāng)在收到預(yù)收款之日起一個(gè)月內(nèi)提供商品或者服務(wù)。未按約定期限或者超過(guò)一個(gè)月未向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要
求履行約定或者退回預(yù)付款；并承擔(dān)消費(fèi)者預(yù)付款的利息和必須支付的費(fèi)用。
第十四條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人（以下簡(jiǎn)稱受害者）人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照下列項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用：
（一）醫(yī)療費(fèi)，按照受害者接受治療所必需的費(fèi)用計(jì)算；
（二）治療期間護(hù)理費(fèi)，按照受害者雇用當(dāng)?shù)匾幻�護(hù)理人員所需費(fèi)用計(jì)算；
（三）因誤工減少的收入，按照受害者因誤工減少的實(shí)際收入計(jì)算；減少的實(shí)際收入難以確定的，按照統(tǒng)計(jì)部門提供的國(guó)家上年度職工年平均工資計(jì)算；
（四）殘疾者生活自助具費(fèi)，按照殘疾者所需普及型器具的費(fèi)用計(jì)算；
（五）殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照當(dāng)?shù)啬昶骄�生活費(fèi)的十倍至二十倍計(jì)算；
（六）殘疾賠償金，根據(jù)受害者傷殘等級(jí)，按照國(guó)家上年度職工年平均工資的五倍至十倍計(jì)算；
（七）喪葬費(fèi)，按照當(dāng)?shù)貧浽釂挝换�本服�?wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；
（八）死亡賠償金，按照國(guó)家上年度職工年平均工資的二十倍計(jì)算；
（九）殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人的生活費(fèi)，以當(dāng)?shù)啬昶骄�生活費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不滿十八周歲的，按扶養(yǎng)到滿十八周歲計(jì)算；對(duì)其他喪失勞動(dòng)能力的，生活費(fèi)給付至死亡時(shí)止。
法律、法規(guī)對(duì)前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。按照前款規(guī)定支付的費(fèi)用原則上應(yīng)當(dāng)一次性補(bǔ)償。一次性補(bǔ)償難以計(jì)算的，按年度支付。
第十五條 經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門予以處罰：
（一）違反本辦法第六條第一項(xiàng)或者第二項(xiàng)規(guī)定的，責(zé)令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；
（二）違反本辦法第六條第三項(xiàng)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款。給消費(fèi)者造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法承擔(dān)法律責(zé)任；
（三）違反本辦法第六條第四項(xiàng)規(guī)定，不標(biāo)明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)令改正，可處以五百元以上二千元以下的罰款；因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失或者危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，依法承擔(dān)法律責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；
（四）違反本辦法第六條第五項(xiàng)規(guī)定的，責(zé)令改正，退還商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用，并處以商品價(jià)款或者服務(wù)費(fèi)用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；
（五）違反本辦法第十三條規(guī)定，拒不為消費(fèi)者退回預(yù)付款、支付預(yù)付款利息和消費(fèi)者必須支付的費(fèi)用的，責(zé)令改正，并處以消費(fèi)者預(yù)付款總額一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第十六條 經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門或者有關(guān)行政管理部門依照各自的職責(zé)予以處罰：
（一）違反本辦法第七條規(guī)定，故意拖延或者無(wú)理拒絕應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的包修、包換、包退及其他責(zé)任的，或者有本辦法第十條所列欺詐行為之一的，或者違反本辦法第十條規(guī)定，拒不增加賠償消費(fèi)者受到的損失的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條和《山東省懲治生產(chǎn)、
銷售假冒偽劣商品違法行為條例》第三十一條的規(guī)定處罰；
（二）違反本辦法第十一條、第十二條規(guī)定的，責(zé)令改正，可處以一千元以上一萬(wàn)元以下的罰款。
第十七條 行政執(zhí)法部門處理?yè)p害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，應(yīng)當(dāng)實(shí)行先賠償后處罰的原則；對(duì)同一違法行為，不得重復(fù)處罰。
第十八條 行政執(zhí)法部門執(zhí)行罰款時(shí)，一律使用財(cái)政部門統(tǒng)一印制的罰沒(méi)款收據(jù)。罰沒(méi)款全部繳同級(jí)財(cái)政。
第十九條 當(dāng)事人對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)，向作出處罰決定的機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；當(dāng)事人也可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴。
復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)議申請(qǐng)之日起六十日內(nèi)作出復(fù)議決定。當(dāng)事人對(duì)復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。復(fù)議機(jī)關(guān)逾期不作出復(fù)議決定的，當(dāng)事人可以在復(fù)議期滿之日起十五日內(nèi)向人民法院起訴。
當(dāng)事人逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第二十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出是否受理的決定。對(duì)決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。
有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者申訴或者有關(guān)行政管理部門收到消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)交處理的消費(fèi)者投訴后，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出是否受理的決定。對(duì)決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理。逾期未作出處理的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說(shuō)明情況。
對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政管理部門可以公布處理結(jié)果。
第二十一條 對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的查詢，被查詢者應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。拒不答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向同級(jí)人民政府或者被查詢者的上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，也可以通過(guò)大眾傳播媒介公開(kāi)批評(píng)、揭露。
第二十二條 農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法執(zhí)行。
第二十三條 本辦法自公布之日起施行。1988年12月21日山東省第七屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第六次會(huì)議通過(guò)的《山東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時(shí)廢止。