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●2005年，空調(diào)投訴增幅首次超過手機(jī)，名列八大投訴熱點(diǎn)之首

　　●隨著北京等大城市對電動自行車的解禁，使用人數(shù)增加，其投訴量也快速增長

　　●網(wǎng)上購物、電視購物等新的銷售形勢發(fā)展勢頭良好，但隨之而來的是投訴量增加

　�。玻埃埃的昙译姰a(chǎn)品的投訴量可謂異軍突起，２００４年中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計分析六大投訴熱點(diǎn)中還只字未提家電產(chǎn)品，但到了２００５年，空調(diào)就被列為了投訴熱點(diǎn)，且家用電子電器類以２５．８％的總投訴量居各類投訴第二位。

　�。玻埃埃的�，一直位居各類投訴榜首的手機(jī)沉默了許多，空調(diào)卻以投訴量大增引起了人們的關(guān)注，一直被認(rèn)為質(zhì)量和售后服務(wù)都比較好的電視機(jī)，其投訴量也呈上升勢頭，而以往在家電投訴中很少見到的電動自行車投訴量也開始增加。家電產(chǎn)品的投訴還出現(xiàn)了季節(jié)性變化，夏天空調(diào)投訴多，冬天電加熱器又成了投訴熱點(diǎn)。

　　從投訴中我們還可以看出，由于一些產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，給售后服務(wù)造成了很大壓力，使得關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴與售后服務(wù)的投訴同時上升。

　　■空調(diào)投訴異軍突起

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計，２００５年共接到空調(diào)投訴１７７７８件，增幅為１２．６％，名列八大投訴熱點(diǎn)之首，這也是幾年來空調(diào)投訴增幅首次超過手機(jī)。

　　中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說，空調(diào)投訴的主要問題有三個：一是質(zhì)量問題，主要是新機(jī)不能正常工作、不制冷或不停機(jī)。有消費(fèi)者投訴稱在急等空調(diào)發(fā)揮作用時，空調(diào)出現(xiàn)故障，找到維修站卻被告知缺少配件需要等待，但是空調(diào)“三包”規(guī)定因廠家不能提供零配件超過９０日未修好的，可以憑記錄更換，但實際三四十天后夏季最炎熱的天氣就要過去，熱天過去后，修好了當(dāng)年也派不上用場。二是安裝不及時，服務(wù)推諉。廠家為了占領(lǐng)市場，商家為了多銷售，千方百計推銷商品，結(jié)果承諾的送貨、安裝時間不能兌現(xiàn)，運(yùn)輸車輛、安裝人員也跟不上。一些商家雖與廠家約定負(fù)責(zé)銷售及售后服務(wù)，但銷量上升后又顧不上售后服務(wù)，出現(xiàn)問題不能按照相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，只好將問題推給廠家解決。

　　中國質(zhì)量萬里行２００５年空調(diào)質(zhì)量投訴情況通報表明，從６月２８日起截止到８月２２日，全國空調(diào)質(zhì)量投訴共計４４２３例，涉及３６個品牌和２８個�。▍^(qū)）、直轄市，被投訴的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)大多分布在山東、江浙、廣東等東部沿海地區(qū)。投訴分析顯示，新裝機(jī)質(zhì)量投訴占全部投訴的５０％以上。消費(fèi)者反映的空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題主要有空調(diào)室內(nèi)機(jī)漏水、漏氟、噪聲大、自動關(guān)機(jī)、不制冷、扇頁脫落、主板開裂、面板斷裂等。其次，不能按約定時間上門安裝和安裝質(zhì)量不合格也是比較突出的問題，由此引發(fā)的消費(fèi)投訴約占４０％。第三，對空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量的投訴占全部投訴的３０％左右。

　　在空調(diào)投訴中，無人管的“孤兒產(chǎn)品”成為了投訴的一大焦點(diǎn)。由于市場競爭激烈，有些企業(yè)無法生存而退市，售后服務(wù)承諾隨之成為一紙空文，出現(xiàn)了“服務(wù)真空”。國家信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)表明，２００５年有２７個空調(diào)品牌消失了，目前市場上還有６９個品牌，預(yù)計經(jīng)過今年的競爭還會有１／３的品牌被淘汰，有人甚至認(rèn)為只會剩下２０多個品牌。這些空調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)都將面臨無人管的困境。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會常務(wù)副秘書長武高漢指出，目前市場上因為品牌消失而引起“售后服務(wù)真空”的產(chǎn)品不僅僅是空調(diào)，手機(jī)、太陽能熱水器等都有，將來則有可能集中在平板電視領(lǐng)域。對于由廠家退市而引起的“服務(wù)真空”現(xiàn)象，必須引起有關(guān)部門的重視。他認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)行法律所能給予這些廠家的處罰，遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵不上他們所牟取的利潤，所以應(yīng)盡快有針對性地出臺相關(guān)法規(guī)，對此進(jìn)行約束和制止。

　　剛成立不久的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副主任周明表示，正在制定的電子產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會對企業(yè)的售后責(zé)任及售后服務(wù)連續(xù)性作出具體的規(guī)定。

　　■廚房電器、電動自行車成為投訴新熱點(diǎn)

　　一些往年沒有出現(xiàn)過較多投訴的產(chǎn)品在２００５年也嶄露頭角，成為了新的投訴熱點(diǎn)，據(jù)分析，這與消費(fèi)者使用人數(shù)的增加有著密切的關(guān)系。比如電動自行車，往年由于使用人數(shù)少，投訴量也較少，而且投訴主要集中在中小城市，隨著北京等大城市對電動自行車的解禁，使用人數(shù)增加，其投訴量也快速增長。泰州市消費(fèi)者協(xié)會公布了２００５年六大投訴熱點(diǎn)，其中就有電動自行車，共接到８０起投訴。引發(fā)投訴的主要原因是拼裝車多，市場不規(guī)范，此外還有電瓶質(zhì)量差、電瓶維修和更換難等問題。

　　根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計，２００５年投訴增幅居前八位的產(chǎn)品中，廚房電器及相關(guān)產(chǎn)品位居第五。２００５年共接到此類投訴９００６件，比２００４年上升了８．９％。記者從廣東省質(zhì)監(jiān)局１２３１５申訴舉報中心獲悉，該中心２００５年收到有關(guān)燃?xì)庠罹叩耐对V比２００４年上升了１２％。２００５年第四季度，新疆各級消費(fèi)者協(xié)會收也到１０５件燃?xì)饩咄对V，占投訴總量的３．５１％，同比增長１．２３％。

　　專家分析認(rèn)為，廚房電器及相關(guān)產(chǎn)品投訴量的增加與現(xiàn)在廚房電器大量走入家庭、頻繁使用密切相關(guān)，微波爐、電磁爐在家庭中的普及是引發(fā)投訴量上升的直接原因。此外，中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，部分消費(fèi)者在廚房裝修過程中一味地追求美觀，忽視安全因素，將灶具下方的櫥柜密封，櫥柜內(nèi)空氣無法流通，導(dǎo)致泄漏的液化氣在柜內(nèi)積聚，在達(dá)到一定濃度時爆燃或爆炸，引發(fā)事故。個別嵌入式燃?xì)庠町a(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，一些看上去非常漂亮的鋼化玻璃爐面耐熱性差，在長時間使用時溫度過高，常有爐面炸裂的事故發(fā)生。還有消費(fèi)者在使用時應(yīng)該隔半年就清理一次積碳，但有些消費(fèi)者忽視這一問題，于是造成事故。

　　■被投訴產(chǎn)品呈季節(jié)性波動

　　在夏季，各地有關(guān)空調(diào)的投訴量猛增，而到了冬季，尤其是北方，電加熱器的投訴就變成為了焦點(diǎn)。據(jù)大連市工商局１２３１５申訴舉報中心統(tǒng)計顯示，主要問題表現(xiàn)在：取暖家電市場銷售火熱，但售后服務(wù)質(zhì)量亟待提高。冬季是電暖器、空調(diào)、電熱毯、電加熱器等一些取暖家電的銷售旺季，但空調(diào)出現(xiàn)故障多次維修也未修好、電加熱器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題、企業(yè)以無零配件為由拒絕承擔(dān)維修義務(wù)等問題比較多。

　�。玻埃埃的�南京市持續(xù)高溫，據(jù)南京消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計，空調(diào)銷量急劇上升的同時投訴量也呈上升趨勢。在夏季，空調(diào)安裝使用較為集中，發(fā)生故障的幾率變大，關(guān)于質(zhì)量的投訴大量上升，同時安裝不到位也成了投訴熱點(diǎn)。

　　■冰箱、電視質(zhì)量投訴比例降低

　　根據(jù)全國３０個省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計匯總，２００４年關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴中，電視機(jī)排名第五，占總投訴量的７９．８１％；冰箱排名第六，占總投訴量的７９．８％。但在２００５年，這兩類商品沒有再次登上排名榜，說明冰箱、彩電的質(zhì)量有所提高。

　　盡管電視機(jī)的質(zhì)量有所提高，但不容忽視的是平板電視市場份額已經(jīng)達(dá)到６０％。各地消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，平板電視的投訴量近來呈明顯上升趨勢。中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢預(yù)測，更大量的關(guān)于高端彩電的糾紛和投訴將在今后一段時間出現(xiàn)，原因是平板電視沒有“三包”規(guī)定，一但發(fā)生問題難以處理。

　　■新的銷售形勢引發(fā)投訴新趨勢

　　隨著網(wǎng)上購物、電視購物這些新的銷售形式的發(fā)展，家電商品的投訴也出現(xiàn)了新問題。在２００５年中國消費(fèi)者協(xié)會的投訴統(tǒng)計中，盡管關(guān)于電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量并不大，但是卻顯現(xiàn)了較大的增幅。２００４年該類投訴還如鳳毛麟角，但到了２００５年，在大城市已經(jīng)成為了一個新的投訴增長點(diǎn)，投訴涉及的產(chǎn)品主要集中在便于遞送的小家電上。

　　網(wǎng)上購物、電視購物通常采用匯款的支付方式，購物憑證僅為匯款單。由于匯款單只注明了匯款事項，不能體現(xiàn)出是何種交易行為，所以這種非現(xiàn)場購物形式使消費(fèi)者遇到很多麻煩。首先是在維修時沒有發(fā)票，其次是購物時很難得到注明具體商品的交易單據(jù)，一旦出現(xiàn)訂購的商品與送來的商品不符，難以追究責(zé)任。

　　電視購物、網(wǎng)絡(luò)購物的投訴問題主要有：產(chǎn)品實際效果與廣告宣傳不符，或采取低價誘惑的手段推銷二手貨或殘次品，有些網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明夸大宣傳，消費(fèi)者買到的與在網(wǎng)站上看到的相距甚遠(yuǎn)；有一部分購物網(wǎng)站是個人在網(wǎng)上開的店鋪，消費(fèi)者權(quán)益受損后很難找到賣家；網(wǎng)上售出商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，退換貨條件苛刻，消費(fèi)者想要退換貨困難重重；網(wǎng)站的購銷合同一般采取格式化條款，如果消費(fèi)者不想接受，就無法進(jìn)行交易。

　�。玻埃埃的�，家電類投訴的增長勢頭已經(jīng)在各類投訴中名列前茅，同時在家電領(lǐng)域還有許多熱點(diǎn)問題不斷暴露，如果不能及時解決，家電產(chǎn)品的投訴還會進(jìn)一步上升。