去年十月初，記者在朋友的介紹下，在山東某市中行辦了一張中國銀行信用卡（VISA），此卡是由山東行報中國銀行（總行）銀行卡中心辦理后，由北京寄來。沒想到這個卡給記者帶來了眾多的煩惱。
今年年初，記者第一次拿著該卡到中行ATM機上去修改密碼，竟發(fā)現(xiàn)此卡無效。于是趕忙按卡上提示撥打了中行24小時客服熱線：4006695566，想就此咨詢。撥通電話，該電話電腦值班熱情地在說：“下午好，歡迎進(jìn)入中銀信用卡客戶服務(wù)中心，新春到，好禮多......”（開始了一段近一分鐘的廣告），然后才說，開卡及漫游服務(wù)請按1，掛失及海外緊急服務(wù)請按2，持卡客戶請按3，.......投訴及建議請按9".記者明白了得先開卡，于是按了1，按電腦語音提示輸入了卡號和密碼，電腦語音提示筆者卡片“異�！�，需轉(zhuǎn)人工服務(wù)。記者一愣，新卡會有什么異常呢？但還是耐心地等人工服務(wù)，想聽聽中行人工服務(wù)的分析和解釋。
接下來傳到耳邊先是音樂，過了一會，電話里提示到：目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.好容易等了這么長時間，記者哪敢重新再來這么一遍，忙按1.一段音樂后，電話里又傳來了提示音：目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2。又忙按1.如此反復(fù)十幾回，按了十幾個“1”，也沒得到客服的“接見”，還是忙線中，沒辦法，記者只好退出，重新打，再一次進(jìn)入人工服務(wù)。又是音樂，又是“忙線中”，又是按“1”這次按了二十多個“1”，還是“忙線中”。無奈記者重新進(jìn)入后按了投訴電話“9”，電話中傳來音樂，然后是“目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.”，再按1，音樂！忙線中！
等？？返回？？？等！記者在“音樂”和“1”中等了四十多分鐘，還是“目前客服人員全在忙線中，等待請按1，返回請按2.”，氣憤之極，又無奈之極，只好退出。想想可能真是線路忙，等到晚上打吧。晚上八點多，記者又重復(fù)了下午的程序，還是“等待請按1”，還是“客服人員正在忙線中”。而投訴電話依然總在“忙線中”。記者這才深深理解到什么叫做等待的無奈，什么叫做投訴無門。
這之后，打了無數(shù)次電話，都是“等待”，都是“忙線”。沒辦法，記者只好想咨詢中行總行（信用卡由總行卡部管理辦理的），打了010--114查詢，沒想到114給的還是這個電話：4006695566。打了這么多電話，也不知這是不是免費電話，于是急忙問了一下114.得到的答案是按市話收費。哎，還得打啊。記者前幾天又打這個電話，電話里傳出來的電腦語音：下午好，歡迎進(jìn)入中銀信用卡客戶服務(wù)中心，中銀信用卡現(xiàn)已開通網(wǎng)上銀行服務(wù)，網(wǎng)址是xxxxxx.com，歡迎注冊使用。開卡及漫游服務(wù)請按1......”，人工，還是“忙線中”，投訴，也是“忙線中”。記者聽著好像有點不一樣，再仔細(xì)一想，前面的廣告換了。但“忙線中”卻沒變。真是歡迎進(jìn)入，先聽廣告，愛聽不聽。
近日記者找到了當(dāng)初辦卡的這家中行。上午到了區(qū)中行，下午來到市中行，中行的工作人員聯(lián)絡(luò)了省行及總行，終于答復(fù)是因記者最初輸錯了一次密碼被鎖定了。哎，如果這樣，那難免不小心輸錯一次，一次就鎖定，開卡還有“異�！�，撥打人工和投訴呢？不通，還得是不通.......當(dāng)記者問該行工作人員為什么這樣時，該工作人員承認(rèn)確有不少對此的反映，并說總行和省行正在努力提高接線率。而當(dāng)記者提到開篇即廣告是否合適時，該工作人員笑而不答。
中國銀行該是很有實力、服務(wù)良好的金融機構(gòu)，有著大量的客戶群體。但這樣的遭遇，我想不在少數(shù)。既然我已是中銀的客戶，我這里想對中銀及眾多消費者說幾個想法，希望能得到答案：
1.作為中銀信用卡面向國內(nèi)外的知名24小時客服電話，人工臺和投訴臺的電話重要性不言而喻，在電腦值班時不能解決或?qū)ζ涔ぷ鞣⻊?wù)等有異議時才會撥打這兩個電話，但漫長的等待記者不得不對中銀從心里說句：中銀，你厲害!而再想投訴時打投訴電話時卻也打不通時，記者心里會再加句：中銀，服了你了��！
2.打該客服電話首先灌入耳中的是廣告，不管你喜不喜歡，你都得聽。得益的是中銀客服方，買單的是客戶。自已得交電話費來聽這些廣告。這是什么服務(wù)呢？
3.即然是客服，這么難打，為什么不設(shè)成800開頭的電話（免費電話），客戶卻交著市話費，雖然不高，但時間長了等待多了成本就上來了�？膳碌氖峭艘残邪。呐露嗟�，但記者領(lǐng)教了中銀卡客服熱線的“熱”度，熱得都打不通了！
4.密碼輸錯一次就被鎖定，是不是太過份了，雖說是為客戶好，但記者覺得輸錯三次再鎖定才合宜。一次輸錯的可能性很大啊。開起來又如此麻煩。
5.為什么市行的電話要省行、總行很方便呢？一打就通，是因為那是內(nèi)線嗎？而我們客戶找客服卻如此難呢？多在工作質(zhì)量上、服務(wù)和效率上下點功夫，而不是在廣告上翻新，才是上上策。
